“要不是刘娟和张宏伟同志出手相助，我的行李找不回不说，连赶车都得耽误！”10月18日，六安市12345政务服务便民热线接到一通特殊来电，旅客王先生在电话那头难掩激动，向接线人员讲述了当天上午在六安汽车客运南站，工作人员帮他找回错拿行李箱的暖心经历。
事情发生在10月18日上午8时，正值六安汽车客运南站出行早高峰。检票口前旅客排起长队，工作人员刘娟正逐一对车票进行核对，引导旅客有序登车。突然，一名小伙子（即王先生）快步跑到检票口，声音里满是焦急：“姐姐，我的黑色行李箱不见了，您能帮我找找吗？”
刘娟抬头望去，目光落在王先生手里拉着的黑色行李箱上，随即放缓语气安抚道：“您先别慌，慢慢说。您手里这个箱子也是黑色的，会不会是和其他旅客拿错了？” 王先生连忙解释：“颜色虽然一样，但我行李箱拉杆处新买的标签没了，箱体边角的划痕也和我的不一样，我肯定是拿错了。”
原来，王先生当天要搭乘前往潘集的班车，此前在候车区去了趟洗手间，短短几分钟后回来，就发现座位旁的行李箱“变了样”。眼看发车时间越来越近，王先生又急又乱，只能赶紧向工作人员求助。
了解清楚情况后，刘娟立刻将手头的检票工作交接给身边同事，随后带着王先生找到当班组长张宏伟，把行李错拿的时间、地点以及箱子的具体特征，一五一十地进行了说明。
“从你发现拿错到现在没几分钟，误拿的旅客要么还在站内，要么刚上车，咱们先调监控，肯定能找到线索！” 张宏伟一边安抚王先生的情绪，一边迅速制定解决方案。两人快步赶往车站监控室，根据王先生回忆的候车位置和离开时间，精准调取了候车区、检票口的监控画面。
监控屏幕前，张宏伟逐帧仔细比对画面，刘娟则在一旁帮忙记录关键信息。仅用10分钟，两人就锁定了关键线索：一名准备前往临泉的旅客，因行李箱的款式、颜色与王先生的完全一致，误将王先生的行李当成自己的拉走，且该旅客已在8时整完成检票上车，此时班车已驶离车站20分钟。
随后，张宏伟通过车站实名制售票系统，快速查到了这名临泉旅客的联系方式。电话接通时，对方还没意识到自己拿错了行李，得知情况后连忙道歉：“太不好意思了！我马上配合调换！”
挂断电话后，张宏伟立刻联系上临泉班车的跟车售票员，约定待班车返程时，将错拿的行李箱带回六安汽车客运南站，暂时存放在服务台保管。10月19日，王先生和那名临泉旅客按照约定时间来到六安客运南站，在工作人员的仔细核对下，两人顺利取回了属于自己的行李箱。
“当时行李箱不见了，我慌得都忘了跟他们说谢谢。刚坐上车我就赶紧打了你们12345，就想好好表扬他们！” 王先生在热线电话里反复强调。
面对这份来自旅客的“特殊肯定”，刘娟和张宏伟却十分谦逊：“这都是我们该做的工作。旅客出门在外，遇到难处难免会慌神，我们多搭把手、多操点心，就能帮他们少跑冤枉路。看到他们拿到自己行李时满意的笑容，比什么都强。”
一句句暖心安抚化解旅客焦虑，一次次高效协调解决出行难题。六安汽车客运南站工作人员用责任与担当，将“行李错拿”的急事，办成了让旅客暖心的实事，也让城市的服务温度，在小小的车站里悄然传递。
