六安汽车客运站投诉处理制度及工作流程

汽车客运站投诉处理制度及工作流程为进一步提升服务质量，优化服务流程，规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制定本制度及工作流程。

一、 投诉的主要原因及类型：

1、 对车站硬件设施的投诉;

2、 由于员工的服务质量未达到要求引起的投诉；

3、 由于员工的服务态度引起的投诉;

4、 班车运行不正常引起的投诉;

5、 班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。

二、投诉原则依据公平公正原则、旅客至上原则、及时迅速原则、告知旅客有处理不满意有再投诉的原则。

三、 投诉处理流程：

1、 各岗位能解决的尽量在岗位上立即解决，或是报告当班主任、值班站长来解决。

2、 岗位处理不了的投诉，可指引旅客至站内服务台。

(一)服务台人员能当场处理的，礼貌地问询旅客事情经过及意见→迅速核实情况并处理→对旅客的意见表示歉意，安抚旅客离开。

(二)服务台人员当场不能处理的，指引旅客填写《旅客意见簿》→告知旅客我站的回复时间(3-7个工作日)→安抚旅客离开，立即将旅客投诉转交相关职能部门进行处理。

（三）旅客现场投诉事件重大的，应立即上报值班站长。

3、旅客函电、留言

（一）业务部门转来旅客投诉→确认责任部门→当日对投诉事件进行调查→在规定的时间内(3-7个工作日)，填写调查情况、处理意见及纠正预防措施后回复旅客，征求旅客意见→旅客满意的，处理完毕;旅客不满意的，继续处理回复。询问旅客对处理结果的满意程度，并致谢旅客对车站工作的支持。

（二）上级有关部门转来旅客意见，接到上级相关部门转来旅客投诉(市长热线等) →当日与旅客取得联系，确认责任部门，并转交责任部门调查→责任部门在规定时间内回复(按照上级有关部门要求的时限)→责任部门将调查的情况联系旅客核实事实，提出处理意见，并将处理意见回复相关部门。

四、处理方法

1、倾听。受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。为不影响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到值班室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视。

2、表示同情。对旅客的感受应予以理解，对旅客的处境表示同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰。

3、给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客。

4、将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、 投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。

5、把要采取的措施告诉顾客，并征求旅客同意。

6、立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并于规定的时限内将事件解决的进展情况通知旅客，待事件处理完毕再将处理结果回复旅客，取得旅客的谅解。

7、查明事情真相后，研究处理方法。

①因车主方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场依照客运法规，做出恰当赔偿处理。

②明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，征得旅客的接受和理解。

③问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。

8、整理归类存档。将该投诉的处理过程的所有材料整理归类、存档。

9、投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。